개요

인박스 개요

인박스는 WhatsApp, LINE, WeChat 등 여러 메시징 채널로 들어오는 문의를 확인하고 관리하는 고객 커뮤니케이션 작업 공간입니다.

채널마다 따로 로그인할 필요 없이, 팀은 하나의 인박스에서 메시지를 확인하고, 대화를 배정하고, 고객에게 답장하고, 후속 조치를 관리할 수 있습니다. 상담원은 같은 대화 흐름 안에서 고객 이력과 내부 메모를 확인할 수 있으며, 관리자는 팀원, 채널, 상태를 한곳에서 관리할 수 있습니다.

인박스를 사용하는 이유

• 멀티채널 관리: WhatsApp, LINE, WeChat 및 기타 연동된 채널을 하나의 인박스에서 관리합니다.
• 간편한 팀 운영: 한 화면에서 대화 배정, 상태 변경, 업무 필터링, 고객 이력 확인을 할 수 있습니다.
• 다국어 지원: AI 번역으로 수신 메시지를 이해하고 고객의 언어로 답장을 준비합니다.
• 연결된 고객 정보: 대화를 처리하면서 연락처의 태그와 메모를 활용합니다.

화면 구성

• 왼쪽 내비게이션: 대화 보기 및 운영 메뉴
• 대화 목록: 고객 이름, 최근 메시지, 채널, 담당자, 상태, 지연 표시
• 대화 영역: 메시지 확인 및 답장 작성
• 상단 작업: 번역, 상태, 담당자, 검색 및 추가 작업

대화 상태

• 신규: 새 문의가 도착했습니다.
• 진행 중: 상담원이 문의를 처리하고 있습니다.
• 보류: 고객 또는 내부 확인을 기다리고 있습니다.
• 종료: 문의 처리가 완료되었습니다.

상태 이름과 운영 규칙은 워크스페이스마다 다를 수 있습니다. 운영을 시작하기 전에 내부 사용 규칙을 정해 두세요.

기본 응대 흐름

1. 미배정 또는 읽지 않음에서 새 문의를 확인합니다.
2. 대화를 열고 고객의 메시지와 이력을 확인합니다.
3. 필요하면 담당자를 배정합니다.
4. 고객에게 답장합니다.
5. 회신을 기다리는 동안에는 대화를 보류로, 처리가 끝나면 종료로 설정합니다.

필터 사용하기

인박스 필터는 다음 항목을 조합해 사용할 수 있습니다.

• 계정
• 상태
• 담당자
• 태그
• 기간
• 만료 숨기기

여러 WhatsApp 번호나 비즈니스를 운영하는 경우 계정 필터로 특정 계정의 대화만 볼 수 있습니다.